奔驰中国消费者平均年龄35.8岁

特别策划 | 上任近半年,奔驰中国CEO的成绩单:以客户论英雄 斯外普 出行一客

专注客户几乎是每家车企的论调,真正执行下去的人才能在中国市场走得更远。

文 | 斯外普

梅赛德斯-奔驰和smart销量超70万辆;同比增长4%;中国市场贡献了全球近1/3销量......

上述成绩是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭去年9月履新后交出的首份成绩单。

这份成绩单来之不易。中国汽车工业协会数据显示,2020年中国汽车产销分别完成2572.1万辆和2576.9万辆,同比分别下降7.5%和8.2%。

中国汽车行业仍处于下降通道,奔驰为何能逆市而上?很大程度得益于奔驰的 指南针 —— 客户为先 。

如何把嘴上说的变为行动?奔驰在华又是如何执行这一理念的?

杨铭的客户观

我们并不执着于表达自己有怎样的心愿,而是把承诺落到实处,一切都要实干。 杨铭在奔驰新春发布会上如是说。

所谓实干,就是充分落实奔驰的《服务公约》。2020年5月23日,梅赛德斯-奔驰与授权经销商联合推出了《服务公约》。

其中两个 绝不 引人注意——绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。这些话也绝非口头承诺,2020年奔驰线下面对面经销商培训超过了10万人天,线上培训课程则超过了60万人天。此外,《服务公约》被镌刻在4S店内、投射到展示屏上。

1月19日,记者步入其中一家奔驰授权经销商店。在参观展车之前,销售人员带领记者走向《服务公约》悬挂处,并当场宣读。

与此同时,奔驰在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

在质保方面,梅赛德斯-奔驰品牌乘用车推出了新的新车质量保障政策。自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

一系列措施下,奔驰进一步明确了对经销商的服务流程要求,提高服务品质。这也使得奔驰能够在风起云涌之际得以继续前行。

截至2020年,奔驰在中国累计客户数已经超过400万。

2020年奔驰将继续树立行业内全新的豪华服务标准。在持续强化经销商赋能体系的同时,奔驰经过试点将在2020年正式推广经销商 2020年轻化战略在继续

2020年,对全球和中国市场来说,汽车行业依然面临种种挑战。然而,挑战中往往孕育着机会。对奔驰来说,这个机遇就是抓住年轻化的消费趋势。

奔驰在中国的客户平均年龄为35.8岁,是奔驰全球最年轻,也是最具活力的客户群体。这个年龄还有进一步下探的空间。

(责任编辑:天下棋牌)

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